E-business : Le client est toujours roi

L’e-business, c’est avant tout une dématérialisation de pans entiers de l’économie. Damien Jacob, professeur invité à HEC Liège et associé au bureau-conseil Retis, distingue trois grandes vagues qui ont accompagné ce phénomène : « Tout a commencé par une numérisation progressive, mais non anticipée, de secteurs bien identifiés comme celui du disque. Puis, la vague de l’e-commerce est apparue et a notamment bouleversé le commerce de détail. Enfin, la troisième vague est marquée par les plateformes d’économie collaborative, un terme qui se généralise, mais qui n’est pas le plus approprié. Presque plus aucun secteur n’échappe maintenant à cette transition numérique, même les services publics ! »

PARADOXE

Comme toute nouveauté, l’e-business a dû d’abord faire ses preuves. Comment aurait-on pu imaginer que le consommateur se mettrait un jour avec autant d’ardeur à acheter des chaussures sans les avoir essayées au préalable ? Ce qui ne veut pas dire que n’importe quel produit pourra se vendre facilement sur la Toile. « Aujourd’hui, presque tous les projets d’e-commerce en Belgique sont amenés rapidement à se développer à l’international. Mais c’est souvent un casse-tête administratif et financier pour l’e-commerçant, en particulier au niveau de l’application de la TVA. »

Ce n’est pas tout. Face aux géants du secteur, « il ne peut être question de proposer des biens standard ». Il faut aller chercher l’inattendu, l’originalité, mais aussi l’authentique et la qualité. Bien que cela paraisse paradoxal de prime abord, l’artisanat et les circuits courts se marient bien avec l’e-commerce. Par exemple, des sites internet proposent des produits wallons et bio, payables en ligne et acheminés chez le client. Une offre qui rencontre les attentes des consommateurs.

Or, précisément, le point commun entre l’e-commerce et le commerce traditionnel, en magasin, c’est le consommateur. Au début du “nouvel eldorado”, le client a pu être placé au second plan et se trouver confronté à un service médiocre et parfois à des vendeurs peu fiables. Au point de trouver l’achat en ligne « anxiogène », comme le relève Damien Jacob dans sa contribution à un nouvel ouvrage* qui met en lumière les nouvelles tendances dans l’e-business. Toutes les enquêtes montrent que le Belge demeure méfiant, surtout lorsqu’il s’agit de procéder à un paiement par carte de crédit. Renforcer la confiance en l’e-commerce est un chantier auquel s’est attaquée la Commission européenne.

La directive 2011/83/UE met en place l’harmonisation complète des règles en Europe concernant la vente à distance en “BtoC” (du vendeur professionnel à l’acheteur particulier). La mesure la plus percutante est l’obligation faite à l’e-commerçant de mettre à la disposition de l’acheteur sur son site un formulaire type de rétractation, un droit méconnu alors qu’il est essentiel au développement de la confiance du client et donc à la bonne santé d’une entreprise de e-commerce. « Il sert à contrebalancer les faibles possibilités d’information et d’examen par l’acheteur avant la contractualisation », rappelle Damien Jacob.

RASSURER

Le client peut exercer ce droit sans donner aucune motivation, même si le vendeur a bien respecté le contrat de départ. C’est ainsi qu’au Royaume-Uni, les professionnels ont commencé à proposer chacun un délai de rétractation de plus en plus long, jusqu’à ce que la pratique érige en standard un délai de 100 jours, bien que le délai légal, lui, soit de 14 jours. Par conséquent, une des clés de la réussite dans ce secteur comme dans tout autre est bien de se montrer proactif et d’être capable de transformer une contrainte en atout.


article complet sur www.reflexions.ulg.ac.be
(rubrique Société/économie)

* “Les entreprises et l’e-business : nouvelles tendances”, Wolters Kluwer, 2016.