Avril 2010 /193

Des bibliothèques sur la vague

Une enquête pour des services de qualité

Des mutations profondes ont transformé les bibliothèques de l’ULg ces dernières années (regroupements, développement de la bibliothèque électronique, mise en place de services nouveaux, notamment dans le domaine de l’Open Access…). Pour Paul Thirion, directeur du réseau des bibliothèques, il était dès lors essentiel de s’inscrire dans une démarche d’évaluation qualitative et d’objectiver les perceptions de leurs usagers. Au printemps 2009, la communauté universitaire recevait un courriel l’invitant à donner son opinion à propos de la qualité des services offerts par les bibliothèques de l’ULg. L’enquête “Libqal” – mise au point par l’association des bibliothèques universitaires américaines – était organisée simultanément à l’ULB, à l’UCL et à l’ULg. Ses résultats sont à présent dévoilés.

Des services trop peu connus

Bibliotheques« Le questionnaire portait sur trois dimensions principales, explique d’emblée Paul Thirion : les services rendus aux usagers, l’offre documentaire et l’infrastructure, soit la bibliothèque comme espace physique de travail. » Le premier suscite visiblement une très large satisfaction. Malgré quelques critiques dirigées vers les grandes salles de lecture, à Graulich et à la Bibliothèque générale de Philosophie et Lettres – où l’impératif disciplinaire peut parfois mener à des rapports tendus – le personnel est généralement perçu comme attentif et compétent. L’offre documentaire, qui fait l’objet d’un niveau d’exigence particulièrement élevé, soulève quant à elle plus de questions chez les masters, doctorants et chercheurs, en dépit des efforts importants réalisés en matière de documentation électronique. Certaines insatisfactions trouvent en fait leur origine dans un déficit de communication. « Les services existent, observe Paul Thirion, mais les usagers ne les connaissent pas. » Exemple : l’accès aux ressources électroniques à distance.

Cette exigence, récurrente au fil des questionnaires et primordiale pour les chercheurs et enseignants, est pourtant rencontrée à l’ULg. « Le système VPN est fabuleux, puisqu’il permet aux étudiants ou chercheurs d’accéder à la plupart des ressources électroniques des bibliothèques depuis leur domicile. Mais, manifestement, il n’est pas assez connu. » Il en va de même pour le prêt interbibliothèques, lequel permet d’obtenir une copie d’article ou une monographie prêtée par une institution belge ou étrangère. « Ce service est pourtant rapide et très bien organisé, explique Eric Geerkens, mais il n’est pas gratuit car nous sommes tributaires des tarifs des fournisseurs. »

Face aux défauts de communication, le réseau des bibliothèques a décidé d’utiliser l’intranet de l’ULg de manière plus dynamique et de multiplier les contacts avec son public. « Nous développons un nouveau site web, radicalement modernisé, qui sera un véritable outil de formation, de communication et de services », annonce Paul Thirion.
Ceci dit, la plupart des doléances étudiantes portent sur la bibliothèque comme espace de travail. Les travaux de groupe sont une réalité de plus en plus prégnante, et le silence habituellement imposé dans les salles de lecture n’est guère compatible avec cette forme de coopération. « L’infrastructure originelle des bâtiments limite les possibilités, confirme Eric Geerkens. Mais notre intention est d’adapter certains espaces à des besoins différenciés. » Par analogie avec le code de la route, des “zones 30, 50 et 70 décibels” permettront aux uns la conversation de travail, aux autres l’étude dans une absolue quiétude.

Catalogue et bibliothèque électroniques

Une belle reconnaissance, enfin, pour les bibliothèques : le catalogue électronique “Source”, mis en place en 2006 pour remplacer “Liber”, rencontre les faveurs des utilisateurs, plaçant Liège en bonne position parmi les universités francophones.

Même si ceux-ci sont globalement satisfaits des ressources électroniques, l’enquête montre que la demande est croissante. « Cela implique d’avoir une réflexion sur le concept même de bibliothèque, lequel devient une réalité de plus en plus multiforme en fonction des différents types d’usagers, note Paul Thirion. Cela nous conforte dans notre ambition de constituer une bibliothèque numérique extrêmement étoffée, parallèlement au développement de la bibliothèque physique comme espace de travail et de services. » L’offre numérique de l’ULg, déjà importante, devrait donc encore s’enrichir dans les années à venir.

Bérénice Vignol

Les résultats ont été analysés par Paul Thirion, Aude Alexandre et Eric Geerkens, ancien directeur de la bibliothèque Graulich

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